Khi nhìn lại chặng đường 10 năm đã qua, Diên Hồng không khỏi bồi hồi nhớ lại những ngày đầu tiên đầy khó khăn. Ngày ấy, Diên Hồng bắt đầu với một hy vọng lớn lao: xây dựng một ngôi nhà thứ hai, nơi mà người cao tuổi có thể sống trong sự yêu thương và chăm sóc như ở chính gia đình của mình. Nhưng thực tế đôi khi không diễn ra như ta mong đợi.
Sự thật là sau một tháng mở cửa, Diên Hồng vẫn chưa đón được bất kỳ khách hàng nào. Chúng tôi đã lo lắng, đã tự hỏi liệu con đường mình chọn có đúng đắn hay không. Phải mất đến một năm sau, Diên Hồng mới đạt được sĩ số 20 người cao tuổi. Đó là một con số nhỏ nhoi, nhưng đối với Diên Hồng lúc đó, nó mang một ý nghĩa lớn lao. Bởi lẽ, Diên Hồng hiểu rằng việc làm dưỡng lão không hề dễ dàng, và rằng cần phải chắt chiu từng cơ hội dù là nhỏ nhất để tồn tại và phát triển.
Thời điểm ấy, khó khăn lớn nhất không chỉ đến từ việc thiếu vắng khách hàng mà còn từ những định kiến xã hội. Người ta vẫn còn nghi ngại và lo lắng về việc gửi người thân vào viện dưỡng lão. Những nỗi sợ về sự cô đơn, về việc không được chăm sóc đúng cách, về những lời đàm tiếu của xã hội… Tất cả những điều đó đã khiến nhiều người chần chừ, thậm chí là từ chối cơ hội để người thân của họ có thể nhận được sự chăm sóc tốt nhất.
Trước những thách thức đó, Diên Hồng biết rằng mình không thể dừng lại, phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng chăm sóc với tôn chỉ “chăm như chăm người thân”. Diên Hồng học hỏi từ mọi nguồn, từ những chuyên gia có kinh nghiệm, từ sách vở, từ những tài liệu trên Internet, và cả từ những thử nghiệm thực tế. Diên Hồng không từ chối bất kỳ ai, kể cả những cụ bị lẫn nặng mà các viện dưỡng lão khác không dám nhận vì quá khó chăm sóc và đầy rủi ro.
Những ngày ấy thật sự khó khăn, nhưng may mắn thay, tinh thần “chăm như chăm người thân” đã thấm nhuần trong từng nhân viên của Diên Hồng. Cán bộ nhân viên luôn coi các cụ như người nhà, và với suy nghĩ đó, không có gì là không thể làm được. Từ việc chăm sóc bữa ăn, giấc ngủ, đến việc lắng nghe những tâm sự thầm kín của các cụ, tất cả đều được Diên Hồng thực hiện với cả trái tim.
Để tăng cường sự kết nối với gia đình các cụ, Diên Hồng đã tiên phong triển khai vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng. Vào thời điểm đó, đây là một khái niệm hoàn toàn mới. Nhân viên ở vị trí này có nhiệm vụ đặc biệt là kết nối người cao tuổi với gia đình họ, giúp gia đình luôn cảm thấy như họ đang ở bên cạnh người thân. Những thông tin như tình trạng sức khỏe, tâm trạng, hay thậm chí là những niềm vui nhỏ nhặt hàng ngày của các cụ đều được cập nhật liên tục, giúp gia đình cảm thấy yên tâm và gắn kết hơn.
Song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc, Ban lãnh đạo cũng luôn cố gắng nỗ lực để xây dựng một môi trường làm việc nhân văn và hạnh phúc. Mặc dù đãi ngộ cho người lao động thời điểm đó còn thấp, nhiều bạn nhân viên lúc đó vào học việc, lương chỉ có 01 triệu đồng nhưng họ vẫn làm và gắn bó với Diên Hồng đến tận bây giờ. Bởi ở Diên Hồng không có khoảng cách giữa sếp và nhân viên, mọi người đều coi nhau như một thành viên trong gia đình. Không chỉ thế, Ban lãnh đạo cũng luôn luôn đồng hành cùng cán bộ nhân viên từ những khó khăn nhỏ nhất, sẵn sàng trao quyền cho các bạn để các bạn tự tin xử lý và giải quyết công việc.
Chính nhờ sự tận tâm và nỗ lực không ngừng, dần dần Diên Hồng đã chiếm được niềm tin của khách hàng. Những gia đình đầu tiên đã trở thành những người bạn đồng hành, giới thiệu Diên Hồng đến bạn bè, người thân của họ. Từng bước nhỏ nhưng vững chắc, Diên Hồng đã vượt qua những khó khăn ban đầu để trở thành một nơi mà người cao tuổi thực sự cảm nhận được sự yêu thương và quan tâm như ở chính ngôi nhà của họ.
Và đến hôm nay, nhìn lại chặng đường ấy, Diên Hồng tự hào vì những gì đã làm được. Không chỉ là xây dựng một viện dưỡng lão, mà Diên Hồng đã xây dựng một gia đình lớn, nơi mà mỗi người cao tuổi đều được yêu thương và chăm sóc tận tình. Đó là mục tiêu ban đầu và sẽ tiếp tục duy trì nó trong suốt hành trình phía trước.