Sau một hành trình dài xây dựng, đào tạo, hoàn thiện quy trình và trải qua quá trình đánh giá nghiêm ngặt, Trung tâm dưỡng lão Diên Hồng đã chính thức đón nhận chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.
Đây không chỉ là một dấu mốc quan trọng trong hành trình phát triển của Diên Hồng, mà còn là lời khẳng định mạnh mẽ về cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi theo hướng chuyên nghiệp, bài bản và bền vững.
Phía sau chứng nhận ấy không chỉ là những bộ tài liệu hay quy trình vận hành, mà là hàng tháng trời đào tạo, thay đổi tư duy, chuẩn hóa từng công việc nhỏ nhất và xây dựng một văn hóa chất lượng xuyên suốt trong toàn hệ thống.
ISO 9001:2015 là gì?
ISO là viết tắt của International Organization for Standardization – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Đây là tổ chức xây dựng các bộ tiêu chuẩn nhằm giúp doanh nghiệp và tổ chức trên toàn thế giới quản lý chất lượng, vận hành và kiểm soát quy trình một cách hiệu quả hơn.
Trong đó, ISO 9001:2015 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, tập trung vào việc xây dựng quy trình vận hành rõ ràng, kiểm soát rủi ro và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Điểm quan trọng của ISO 9001:2015 không nằm ở việc tạo ra thật nhiều quy trình hay giấy tờ, mà là giúp tổ chức vận hành ổn định hơn và giảm sự phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân. Mỗi công việc đều cần có cách thực hiện rõ ràng, có cơ chế kiểm tra và có khả năng cải tiến theo thời gian.
Trong lĩnh vực chăm sóc người cao tuổi, điều này đặc biệt quan trọng. Bởi chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở chuyên môn, mà còn nằm ở sự đồng nhất trong từng trải nghiệm hằng ngày của người cao tuổi. Từ việc chăm sóc, giao ca, vệ sinh, dinh dưỡng cho đến xử lý tình huống phát sinh, mọi hoạt động đều cần được thực hiện theo một hệ thống rõ ràng để đảm bảo tính ổn định và an toàn.
Chính vì vậy, việc triển khai ISO 9001:2015 tại Diên Hồng không chỉ mang ý nghĩa quản trị, mà còn là bước đi nhằm nâng chuẩn chất lượng chăm sóc người cao tuổi theo hướng chuyên nghiệp và bền vững hơn.
ISO 9001:2015 không chỉ là một chứng nhận
Khi nhắc đến ISO, nhiều người thường nghĩ đến một loại “giấy chứng nhận” dành cho doanh nghiệp. Nhưng với Diên Hồng, hành trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 chưa bao giờ chỉ dừng lại ở việc đạt chứng nhận. Điều Diên Hồng hướng tới không phải là một dấu mốc mang tính hình thức, mà là việc tạo ra một hệ thống vận hành rõ ràng, nhất quán và có khả năng kiểm soát chất lượng trong từng hoạt động chăm sóc người cao tuổi.
Trong lĩnh vực dưỡng lão, chất lượng không chỉ nằm ở cơ sở vật chất hay đội ngũ chuyên môn, mà còn nằm ở sự ổn định trong từng trải nghiệm hằng ngày của người cao tuổi. Một quy trình giao ca rõ ràng, một tiêu chuẩn vệ sinh được thực hiện đồng nhất hay một cách xử lý tình huống được chuẩn hóa đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và sự an tâm của người cao tuổi cũng như gia đình.
Chính vì vậy, khi bắt đầu triển khai ISO 9001:2015, Diên Hồng không xem đây là việc “làm thêm”, mà là một bước chuyển quan trọng trong tư duy quản lý chất lượng.
Hành trình xây dựng ISO bắt đầu từ việc thay đổi tư duy
Không có hệ thống quản lý chất lượng nào thực sự hiệu quả nếu chỉ tồn tại trên giấy tờ. Điều khó nhất trong quá trình triển khai ISO tại Diên Hồng không nằm ở việc xây dựng tài liệu hay biểu mẫu, mà nằm ở việc thay đổi tư duy vận hành trong toàn hệ thống.
Trong lĩnh vực chăm sóc người cao tuổi, rất nhiều công việc trước đây được thực hiện bằng kinh nghiệm và sự tận tâm của đội ngũ. Nhưng để tạo ra chất lượng ổn định trên quy mô hệ thống, sự tận tâm thôi là chưa đủ. Mỗi công việc cần được chuẩn hóa để dù ở cơ sở nào, người cao tuổi cũng nhận được sự chăm sóc đồng đều và nhất quán.
Chính vì vậy, quá trình xây dựng ISO tại Diên Hồng bắt đầu từ việc nhìn lại toàn bộ cách vận hành hiện tại. Những công việc vốn được thực hiện theo thói quen bắt đầu được hệ thống hóa. Những bước từng phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân được rà soát để xây dựng thành quy trình rõ ràng hơn, có khả năng kiểm soát và cải tiến lâu dài.
Đó không phải là sự thay đổi trong vài ngày, mà là cả một quá trình điều chỉnh cách làm việc, cách phối hợp và cả cách mỗi người nhìn về chất lượng dịch vụ mà mình đang tạo ra mỗi ngày.
Quá trình đào tạo và đồng hành cùng IBPO
Để triển khai hệ thống ISO 9001:2015 một cách bài bản, Diên Hồng đã có sự đồng hành của IBPO trong vai trò đào tạo và cố vấn. IBPO là đơn vị tư vấn và đào tạo chuyên sâu về xây dựng hệ thống quản lý, vận hành doanh nghiệp và tiêu chuẩn ISO cho nhiều tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam. Với kinh nghiệm đồng hành cùng nhiều mô hình dịch vụ và hệ thống vận hành quy mô lớn, IBPO không chỉ hỗ trợ Diên Hồng về mặt chuyên môn, mà còn giúp đội ngũ tiếp cận ISO theo hướng thực tế và phù hợp với đặc thù lĩnh vực chăm sóc người cao tuổi.
Đào tạo ISO tại Diên Hồng không đơn thuần là những buổi học lý thuyết. Điều quan trọng nhất mà đội ngũ nhận được không chỉ là kiến thức về tiêu chuẩn, mà là cách tư duy theo hệ thống. Từ lãnh đạo đến các bộ phận vận hành, tất cả đều phải hiểu rằng ISO không phải để tạo thêm thủ tục, mà để giúp công việc rõ ràng hơn, minh bạch hơn và giảm rủi ro trong quá trình chăm sóc.
Trong suốt quá trình đó, nhiều buổi đào tạo đã được tổ chức trực tiếp tại các cơ sở. Đội ngũ không chỉ học cách xây dựng quy trình, mà còn học cách nhìn công việc dưới góc độ kiểm soát chất lượng và cải tiến liên tục. Có những quy trình tưởng chừng rất quen thuộc hằng ngày, nhưng khi đưa vào chuẩn hóa mới nhận ra còn nhiều điểm chưa tối ưu. Cũng có những công việc nhỏ trước đây phụ thuộc hoàn toàn vào kinh nghiệm cá nhân, nay được hệ thống hóa để đảm bảo tính đồng nhất trong toàn hệ thống.
ISO trong lĩnh vực dưỡng lão khó hơn nhiều người nghĩ
ISO vốn đã là một hệ thống đòi hỏi tính kỷ luật, khả năng kiểm soát và sự vận hành đồng nhất. Nhưng khi áp dụng vào lĩnh vực chăm sóc người cao tuổi, mức độ phức tạp còn lớn hơn rất nhiều so với nhiều ngành dịch vụ thông thường.
Bởi trong lĩnh vực dưỡng lão, “chất lượng” không phải lúc nào cũng có thể đo bằng những con số cụ thể. Một quy trình có thể được thực hiện đúng, nhưng trải nghiệm của người cao tuổi lại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mang tính cảm xúc và con người. Đó có thể là cảm giác an tâm của gia đình khi gửi gắm người thân, là sự nhẹ nhàng trong cách đội ngũ chăm sóc trò chuyện với người cao tuổi, hay khả năng xử lý tình huống kịp thời trong những thời điểm nhạy cảm.
Chính vì vậy, việc xây dựng ISO tại Diên Hồng không thể áp dụng theo cách máy móc từ những mô hình sản xuất hay vận hành thông thường. Mỗi quy trình đều cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của môi trường chăm sóc người cao tuổi – nơi yếu tố chuyên môn luôn phải song hành cùng sự nhân văn và thấu hiểu.
Điều khó nhất không nằm ở việc viết ra quy trình, mà nằm ở việc làm sao để hệ thống vẫn đảm bảo tính chuẩn hóa nhưng không tạo cảm giác cứng nhắc. Người cao tuổi cần sự ổn định và an toàn, nhưng đồng thời cũng cần sự gần gũi, linh hoạt và cảm giác được quan tâm như trong một gia đình.
Vì vậy, với Diên Hồng, ISO không phải là việc biến hoạt động chăm sóc thành những thao tác khô cứng, mà là xây dựng một hệ thống đủ rõ ràng để kiểm soát chất lượng, nhưng vẫn giữ được tinh thần tận tâm và giàu tính con người trong từng trải nghiệm chăm sóc mỗi ngày.
DAS và quá trình đánh giá nghiêm ngặt
Sau quá trình xây dựng và triển khai hệ thống, Diên Hồng bước vào giai đoạn đánh giá bởi DAS Việt Nam – đơn vị chứng nhận quốc tế với quy trình kiểm duyệt chuyên nghiệp và nghiêm ngặt. DAS Việt Nam là tổ chức đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế, thực hiện đánh giá nhiều lĩnh vực khác nhau tại Việt Nam. Với quy trình kiểm định chặt chẽ cùng đội ngũ chuyên gia đánh giá chuyên môn cao, DAS tập trung vào tính thực chất của hệ thống thay vì chỉ đánh giá trên hồ sơ tài liệu.
Đây cũng là giai đoạn tạo ra nhiều áp lực nhất trong toàn bộ hành trình triển khai ISO. Bởi hệ thống không chỉ được xem xét trên giấy tờ, mà được kiểm tra trực tiếp trong thực tế vận hành hằng ngày.
Các chuyên gia đánh giá không dừng lại ở việc “có quy trình”, mà quan tâm đến việc quy trình đó có thực sự được áp dụng hay không. Từ cách vận hành giữa các bộ phận, khả năng phối hợp trong công việc cho đến mức độ hiểu quy trình của từng nhân sự đều được rà soát kỹ lưỡng.
Điều này đồng nghĩa với việc mọi hoạt động tại Diên Hồng phải thể hiện được tính nhất quán giữa lý thuyết và thực tế. Một quy trình chỉ thực sự có giá trị khi nó tồn tại trong cách vận hành mỗi ngày, chứ không phải chỉ nằm trong tài liệu. Và cũng chính nhờ quá trình đánh giá nghiêm ngặt đó, Diên Hồng có cơ hội nhìn lại hệ thống của mình một cách rõ ràng hơn để không chỉ đạt chứng nhận, mà còn tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong dài hạn.
Chứng nhận ISO 9001:2015 là kết quả của cả một tập thể
Một hệ thống quản lý chất lượng không thể được tạo ra chỉ bởi một vài cá nhân hay một phòng ban riêng lẻ.
Phía sau chứng nhận ISO 9001:2015 là sự tham gia của toàn bộ đội ngũ Diên Hồng, từ ban lãnh đạo cho đến các bộ phận vận hành trực tiếp tại cơ sở. Mỗi người đều phải thay đổi một phần trong cách làm việc của mình để toàn hệ thống có thể vận hành đồng bộ hơn.
Có những thay đổi tưởng chừng rất nhỏ như việc ghi chép đầy đủ hơn, bàn giao rõ ràng hơn hay kiểm tra kỹ hơn trước khi hoàn thành công việc. Nhưng khi tất cả những điều nhỏ ấy được duy trì đồng nhất trong toàn hệ thống, chúng tạo nên một nền tảng chất lượng bền vững hơn rất nhiều.
Điều quan trọng nhất mà hành trình ISO mang lại không chỉ là quy trình, mà là sự thay đổi trong ý thức về chất lượng. Khi mỗi cá nhân đều hiểu rằng công việc của mình có liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của người cao tuổi, chất lượng không còn là nhiệm vụ của riêng ai, mà trở thành trách nhiệm chung của cả hệ thống.
Điều Diên Hồng thực sự muốn xây dựng sau chứng nhận ISO
Với Diên Hồng, chứng nhận ISO chưa bao giờ là điểm kết thúc của hành trình chất lượng.
Bởi trong lĩnh vực chăm sóc người cao tuổi, chất lượng không phải thứ có thể đạt được một lần rồi giữ nguyên mãi mãi. Nhu cầu của người cao tuổi thay đổi, quy mô hệ thống thay đổi và bản thân dịch vụ cũng cần liên tục hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn theo thời gian.
Điều Diên Hồng thực sự muốn xây dựng sau chứng nhận ISO là một văn hóa làm việc theo hệ thống, nơi mỗi quy trình đều có sự kiểm soát rõ ràng, mỗi công việc đều có khả năng cải tiến và mỗi trải nghiệm chăm sóc đều hướng tới sự ổn định hơn cho người cao tuổi.
ISO vì thế không phải là “đích đến”, mà là nền tảng để Diên Hồng tiếp tục nâng chuẩn chất lượng dịch vụ trong chặng đường dài phía trước.
Chuẩn hóa để chăm sóc người cao tuổi tốt hơn
Điều Diên Hồng hướng tới khi xây dựng ISO không phải là sự chuẩn hóa mang tính hình thức, mà là khả năng chăm sóc người cao tuổi tốt hơn mỗi ngày.
Khi hệ thống vận hành rõ ràng và đồng bộ, chất lượng chăm sóc không còn phụ thuộc quá nhiều vào từng cá nhân riêng lẻ. Người cao tuổi được theo dõi ổn định hơn, các tình huống phát sinh được xử lý nhất quán hơn và gia đình cũng có thêm sự an tâm khi người thân được chăm sóc trong một môi trường chuyên nghiệp.
Quan trọng hơn, chuẩn hóa giúp đội ngũ có nhiều thời gian và sự tập trung hơn cho chính người cao tuổi. Khi quy trình được rõ ràng hóa, công việc vận hành trở nên mạch lạc hơn, giảm bớt những sai sót và áp lực không cần thiết trong quá trình chăm sóc.
Và đó mới là giá trị cốt lõi mà Diên Hồng muốn hướng tới thông qua hành trình ISO: không phải chuẩn hóa để “đẹp hệ thống”, mà để mỗi người cao tuổi được chăm sóc tốt hơn, an toàn hơn và trọn vẹn hơn mỗi ngày.
Diên Hồng và hành trình nâng chuẩn dịch vụ dưỡng lão tại Việt Nam
Trong hơn 11 năm phát triển, Diên Hồng không chỉ xây dựng hệ thống chăm sóc người cao tuổi, mà còn theo đuổi mục tiêu nâng chuẩn ngành dưỡng lão theo hướng chuyên nghiệp và nhân văn hơn.
Việc đón nhận chứng nhận ISO 9001:2015 là một phần trong hành trình đó. Không chỉ để khẳng định năng lực vận hành, mà còn để cho thấy rằng lĩnh vực dưỡng lão tại Việt Nam hoàn toàn có thể được quản lý theo những tiêu chuẩn chất lượng bài bản và nghiêm ngặt.
Chứng nhận ISO 9001:2015 không đơn thuần là một cột mốc trong hành trình phát triển của Diên Hồng. Đó là kết quả của quá trình thay đổi tư duy, chuẩn hóa hệ thống và kiên trì xây dựng chất lượng trong từng hoạt động chăm sóc người cao tuổi.
Nhưng trên hết, điều chứng nhận này khẳng định không chỉ là năng lực quản lý, mà là cam kết của Diên Hồng luôn nỗ lực để người cao tuổi được chăm sóc trong một môi trường ngày càng chuyên nghiệp, an toàn và nhân văn hơn mỗi ngày.
>> Tìm hiểu thêm: Viện dưỡng lão Diên Hồng – nơi tuổi già được chăm sóc trọn vẹn
